东航：你说声对不起就真有那么难吗！-木棉南国
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企业未来若干年的竞争，不是力量和知识竞争，而是服务能力的竞争，是体验的竞争。一家不重视客户、抛弃客户的企业也终将被客户所抛弃菲尔西斯！
近期我浏览到这样一条新闻：《东方航空净利腰斩证金增持浮亏 业绩增速垫底三大航空》。
日前，东方航空（600115.SH）公布的2018年半年报显示，今年上半年，东方航空实现营业收入544.22亿元，同比增长13.33%；实现归属于上市公司股东的净利润22.83亿元，同比减少47.48%。东方航空上半年净利润增速垫底三大航空央企。天藤湘子
一家靠着行业寡头垄断的航空央企，在和同样性质的国航、南航的竞争中处于绝对下风，究竟是什么因素左右着航空出行客户的选择？
我想，我近期在东航遭遇的经历似乎能给出部分答案，一家不重视客户的公司注定不会在市场竞争中赢得胜利。当然，也许东航根本就是不CARE客户也不CARE这样的胜利。
这是我本人的真实经历，类似这样的事情在过去、在现在、在未来都可能在不断的重复上演。我只是想站在客户的角度说说我真实的感受，我想肯定还会有更多的人遭遇过类似的经历。
虽然我个人声音卑微，但还是想唤起更多共鸣的声音天津五中，一起去发声普通消费者真实的感受，事情的过程大致如下：
8月12日我乘坐东航MU5301（12点30起飞）从上海虹桥返回广州，大约11点左右已经办好登记牌，托运好行李，过了机场安检在候机的时候，突然收到短信通知航班取消。
从候机大厅出来经过漫长的排队等待咨询东航柜台人员，说因为上海天气原因，所有上海虹桥飞往广州的航班全部取消，只能退票或者给我改签到第二天。
8月12日当天上海确实是在台风到来的前夕（预计在浙江登陆）跳水鱼的做法，但是整个上海虹桥机场的运营并没有受本质的影响。当天其他航空公司由虹桥飞往广州的航班都照常飞行，东航由虹桥出港飞往其他目的地的航班也都正常起降。
我就不明白这个所谓的天气原因是个什么样的影响？难道天气也是在“选择性”的影响出行的客户。
打东航服务热线95530，搞得人晕菜的IVR像迷宫一样加重着旅客的焦虑知酒网，最后得到久违的“甜美的人工服务”优购工品，得到的是官方机械式的回答杜娜娜，因为天气原因不可抗力航班取消，没有任何后续安置安排。
特别是强调“不可抗力”，真不知道这个不可抗力是如何定义的，我想它应该是东航众多名词释义中一段“自说自话的严谨定义”，这个定义更多像是一个企业方单方面的定义，只要是一刮风就是不可抗力，而不是与广大出行客户达成一致的共同定义。
当天应该有好几百位像我这样航班取消无法成行的客户，因为集中爆发短时间其他航空公司飞往广州的客票马上为空。大部分人只能被动选择改签第二天，所能做的就是在愤怒的声讨东航中默默的在上海多停留一日。
整个过程东航没有专门的人员出来安抚和与客户解释，没有工作人员对焦急回家的旅客们说一声“对不起”，更谈不上有人出来给予旅客起码的安置和应有的补偿（时间损失和经济损失）黄拙吾。
我只知道如果是航班延误，起码都会有的客人安抚、住宿安置和补偿，在更加重大影响的航班取消面前，因为一个所谓的自我定义的“不可抗力”，东航像什么都没发生过一样，撇的一干二净，这不就是典型的“掩耳盗铃”吗？
投诉到东航柜台，没人理会！投诉到95530，一段自说自话的“套路式应答”！投诉到12315超微粉碎，东航的回复人员比前面的人更加硬气，12315也只能表示无奈和深表同情！
所有给旅客造成不便的结果与航空公司无关，所有的结果都是客户自己的“错”王德辉！一个不重视客户的公司，注定会被客户所抛弃！所以东航有今天的经营业绩表现小小恋歌，就不足为奇！
事情已过，我以后出行大概率不会选择东航，我也会将我的经历和遭遇分享给身边的朋友和同事。我想小白菜奇案，不但我会这样做，当天和我有同样遭遇的其他乘客也会这样做。我不知道这是不是东航希望看到的结果，但就是因为这一段“非凡的客户体验之旅”，并且是东航认为“做的是对的事情”前提下所造成的水阙仙班。
从客户的角度强占前妻，我很真诚的想对东航说一些话。也许我的声音他们根本听不到，或者听到了装作听不见，毕竟唤醒一个装睡的人是一件极其困难的事情：
1、千万不要用所谓的“不可抗力”去掩盖自身运营能力的不足头领战士，当然也包括去达成企业方的某些小目标，如降低运营成本。在一个信息极度透明的时代，坦诚的公开和面对更能得到消费者的理解和谅解；
2、千万不要试着与一个正常无恶意企图的客户讲道理，因为你很有可能是赢得了客户的理，但企业失去了客户的心；
3、千万不要自说自话的搞出一些单方面的服务条款或契约（霸王条款），所有的协议都应该是服务的双方所共识的。所谓“己所不欲勿施于人”，更多的共识都应该是基于消费者立场的将来的歌 ，不要表面上保护好了企业自己，不断上演“掩耳盗铃”的场景，最后客户是会用脚投票的；
4、千万不要再砸那些冤枉钱在高大上的场所或杂志做你们的品牌宣传和形象广告，你宣传的越厉害群众也就会骂的更厉害，毕竟老百姓的眼睛是雪亮的！与其有钱有心思搞这个，还不如多花点时间搞好每次基础的出行服务，毕竟客户的口碑才是最好的宣传，好的服务体验才是最有力的营销；
5、千万不要再搞95530那种迷宫式的让人抓狂的IVR瑟兰迪斯。一般人平常没事不会来骚扰95530的，来了基本上都是比较着急和突发的状况，这种IVR只会加重客户的焦虑感任天野老婆，对快速解决问题没有丝毫帮助；
6、千万不要再把95530做成一个企业的门面摆设。客户找到它，是希望他无助的时候95530能化身企业代表，提供专业的产品信息以及充足的权限去解决问题，而不是像机器人一样拿着标准的口径自说自话。当然一线客服都是在执行企业所谓正确的流程，这不是客服团队的问题，这是企业对客服的定位出了问题；
7、千万不要把对服务的硬件投入和资金投入就简单理解成了重视服务，东航和许多航企一样，你们缺少的不是服务硬件，你们缺乏的是“服务精神”！当我们在说“服务精神”的时候，它应该是企业一种实实在在的思维方式、运营方向和管理方法。
这不是我一个人的服务遭遇，未来还会有更多的人有可能会经历类似的客户体验之旅。如果你有这方面的经历或遭遇，也欢迎大家留言分享！当然也希望得到大家更多的转发分享不灭星辰诀，因为只有汇聚更多的客户声音，才有可能推动航空出行服务领域一点小小的进步或改进！
? 东航：你说声对不起就真有那么难吗？！
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作者长期工作于通信运营商、互联网电商等服务管理领域，专注服务与管理、客户体验、客户管理、客服运营。
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这是我本人的真实经历，类似这样的事情在过去、在现在、在未来都可能在不断的重复上演。我只是想站在客户的角度说说我真实的感受，我想肯定还会有更多的人遭遇过类似的经历。
虽然我个人声音卑微，但还是想唤起更多共鸣的声音天津五中，一起去发声普通消费者真实的感受，事情的过程大致如下：
8月12日我乘坐东航MU5301（12点30起飞）从上海虹桥返回广州，大约11点左右已经办好登记牌，托运好行李，过了机场安检在候机的时候，突然收到短信通知航班取消。
从候机大厅出来经过漫长的排队等待咨询东航柜台人员，说因为上海天气原因，所有上海虹桥飞往广州的航班全部取消，只能退票或者给我改签到第二天。
8月12日当天上海确实是在台风到来的前夕（预计在浙江登陆）跳水鱼的做法，但是整个上海虹桥机场的运营并没有受本质的影响。当天其他航空公司由虹桥飞往广州的航班都照常飞行，东航由虹桥出港飞往其他目的地的航班也都正常起降。
我就不明白这个所谓的天气原因是个什么样的影响？难道天气也是在“选择性”的影响出行的客户。
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这不是我一个人的服务遭遇，未来还会有更多的人有可能会经历类似的客户体验之旅。如果你有这方面的经历或遭遇，也欢迎大家留言分享！当然也希望得到大家更多的转发分享不灭星辰诀，因为只有汇聚更多的客户声音，才有可能推动航空出行服务领域一点小小的进步或改进！
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