姜一郎产品是服务的最后一道工序-珠三角泛家居商情
姜一郎
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按照传统观念理解，一件产品生产出来，检验合格后包装好，入仓便完成了全部生产工序；从现代营销角度上来看，我认为产品入仓只是完成第一道工序，出仓后的一系列服务才是产品的最后工序。因为随着科学技术的进步，大多数产品均能达到功能性需求，产品价值提升则靠销售过程中的一系列服务完成。同样的产品，销售服务做得好，产品的销量和影响力就大；销售服务差，销量则会惨淡，甚至出现负面影响。从中可见，服务这道工序对产品的重要意义。
笔者结合陶瓷行业的现状，简要谈谈陶瓷企业销售服务中优劣对比。
一、订单服务。
产品订单是产品转化成商品的开始。目前陶瓷企业的订单具体流程，基本上是客户通过传真、邮件或短信等方式传递给所属区域跟单员，跟单员根据客户订单到财务部协助开单，并将单据转到仓库出货，同时协助或跟进好货物的运输。这看似一个非常简单的流程，服务优劣却有天壤之别。问题企业一般会是这样：对订单比较马虎，跟单员收到订单后，有些产品仓库没货，也不告诉客户，只把有的货的产品开出单来发给客户；或者跟单员及时告知客户没有库存，在与客户的沟通中，承诺在一定期限内给客户供货，却因为生产或排产方面的原因，将承诺时间一推再推，给客户造成很大影响；在仓库装货时，错装货、漏装货时有发生，无法有效完成客户所要货物的装车，严重打乱了客户的要货计划；运输过程对物流公司的监控不到位，导致运输过程中破损多、到货时间长等。这些情况都严重影响到客户对产品的信任，特别是出现上述问题后，客户向工厂反映情况时，各个部门推来推去，最后没有一个人或一个部门负责，损失都有客户买单，直接导致了客户降低了产品购买意愿。做的好的企业，对待订单则非常认真，认真对照订单货物，对没有的产品及时向客户说明，认真与客户沟通是否可以购买其它型号产品代替，如果坚持订该款产品则及时与生产部部门沟通，得到准备信息后再向客户承诺一个具体供货日期，并做到按时履行承诺。仓库装货时认真对照编号和数量，做到编号和数量准确无误，保证客户利益；而在运输过程中更是做好监督管控，确保运输安全和时间。
二、销售服务。
目前陶瓷企业大都实行区域经销制模式，产品到消费者的环节有流通商完成，流通商由于人力和物力方面的原因，销售服务能力不足，没有企业支持和帮助，无法更好地为终端消费者服务。销售服务方面做的好的企业，业务人员大都具有很高的职业素养和丰富的产品知识，这些业务人员长期奔波在终端市场，及时发现和处理为客户在服务方面存在的问题，如果指导新产品摆放，卖场氛围布置，对导购进行简单的产品培训，协助客户进行一些工程公关等。在专业的营销团队外，还有强大的市场服务团队，专业的空间设计师，不仅为客户的展厅提供装修设计，而且现场跟进施工情况，保证展示效果；专业的平面设计师，则随时为客户的各类活动提供活动DM单和各类促销物料设计，省却了客户的精力，可以全身心投入产品的销售上；另外有专业的培训师，长期巡回对客户的导购团队进行产品知识、行业知识、导购技艺及商务礼仪方面的培训，使整个终端店面的导购人员均有较高的业务素质，大大提高了导购为消费者提供服务的能力，使产品的销售力和客户对产品的满意度都大大提高；还有策划团队，跑到终端市场，协助客户策划组织大的促销活动，提高客户在当地的影响力，提高产品在当地的销量。销售服务不足的企业，业务人员也在终端跑，但却很少为客户服务，只是催客户打钱压货，也有市场服务团队，却只是简单应付，譬如，帮客户设计展厅，却对装修效果不负责，甚至连尺寸都搞错；也给客户做些平面设计，却是错误不断，经常出现问题；也有策划却只是在屋里闭门造车，发给客户一些不切实际的方案，而且相关培训则从不做，终端导购只能凭感觉介绍产品。当然这还不是最差的，最差的则只是推客户打钱发货，其它什么服务也没有，客户只有卖货责任，却没有获得服务的权利。
三、售后服务。
销售服务分两种。一种是协助经销商处理消费者反映的问题，由于经销商对产品知识的欠缺，经常会遇到自己无法处理的售后问题，譬如，无法确认是否是产品的质量问题造成的，这种情况是否该赔付等。那么就需要企业派出专门专业的客户服务人员，协助客户解决问题，对不是质量问题的反馈，从产品实际情况和国家相关规定方面，给予消费者合理解释，避免消费者的投诉；对的确出现的质量问题，则及时赔付，消除不良影响。如果缺少这方面的服务支持，经销商不能很好解决消费者反题的问题，最终引发消费者投诉，对产品和品牌都会产生不良影响。另一种是服务客户，对客户反映的情况及时解决，给客户很强的信任感，自然再卖起产品来信心十足，同时合作起来也更加紧密，那么双方也就有了做大做强的感情基础；有的企业则不太重视售后服务，把产品卖出去就不理了，对经销商反映过来的问题，装聋作哑，或者拒不承认。据说，有家企业对客户填报的质量赔付经常置之不理，客户实在追的急了，几万元的赔偿只赔几百元钱；售后服务部有两个门口，有客户进来谈赔付事情，客户前门进，负责处理这项工作的负责人则后门出。当然，赔付的钱是省下了，结果很多年销售几百万的客户，都因为不大的一笔赔付，最终闹得不欢而散，转而却经销别的牌子，结果这个企业的销售稳步下滑。
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